Problema de credibilidad

Alberto Etchegaray

El publicista Eugenio García se hizo famoso no sólo por ser uno de los artífices de la campaña del “No”, sino por su ingenio para explicar cómo los chilenos se han visto afectados por una nueva enfermedad: el “síndrome M.E.C.”. En buen francés, el chileno promedio siente que “me están cagando”. Grafica así la creciente percepción de que abusan los bancos, los políticos, los supermercados, las Isapres, las AFP, las farmacias, los tribunales, la iglesia. ¿Una mirada excesivamente negativa de la sociedad? No, es sólo una constatación de las encuestas.



Historia conocida, dirá usted. En parte, porque se tiende a olvidar dos factores complementarios.

Lo primero es que esa sensación de abuso es completamente transversal a todos los niveles socioeconómicos del país. Así lo muestra la encuesta del PNUD, al señalar que el 63% de las familias del grupo D, 59% del C3 y 57% del C2 creen que diariamente “se afecta a su dignidad y derechos”, y que esa percepción la tiene incluso el 47% de los ABC1. No es entonces un problema de falta de educación o de oportunidades, sino derechamente de una situación social muy compleja.

Lo segundo es que la percepción de abuso se matiza con la buena percepción de bienestar personal que tenemos los chilenos. Y ahora la misma encuesta del PNUD muestra que hemos aumentado de manera sostenida la satisfacción personal. Así, en 1995 el 58% de los chilenos estaba “muy satisfecho o satisfecho” con su vida y en 2011 lo estaba el 77%. Una muy buena señal de los avances en Chile, pero insuficiente para compensar la predominante sensación de abuso.

Asumo que este análisis ha sido considerado por las empresas que se han visto más cuestionadas en el último tiempo: los bancos, las Isapres y las AFP. Las cortas líneas de esta columna no dan para analizar qué tan justificada es esa crítica, pero sí para reconocer el elefante rosa en medio del living: que enfrentan un problema de credibilidad importante asociado a los abusos.

Y sin credibilidad no hay conversación posible. Insisto por eso en la recomendación de cambiar el paradigma de representación gremial que tradicionalmente han utilizado esas industrias. Hasta hoy los gremios sólo representan a las respectivas empresas que prestan servicios, pero no incluyen institucionalmente a los usuarios de esos servicios. ¿Es posible que un usuario confíe en la recomendación de un gremio empresarial cuando éste está constituido sólo por gerentes generales y presidentes de grandes compañías? Difícil.

Por eso sería recomendable que esos gremios de empresas incluyeran en sus directorios un porcentaje significativo de “directores independientes” que no tengan vínculo profesional o accionario con ninguna de esas empresas, y cuyo mandato sea justamente representar la voz de los usuarios. La figura no es ficción y existe de manera eficiente en Canadá y otros países de la OCDE.

Einstein decía “no pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo”. Ojalá los gremios de las industrias más cuestionadas dejaran atrás la estrategia de la defensa corporativa y se la jueguen por incluir en sus propuestas la voz de sus usuarios. A Chile le haría bien.